• De balie

• Zichtbaar en bereikbaar

• Vormgeving bezoekerszijde

• Communicatie en verstaanbaarheid optimaliseren

• Aanmeld- en inschrijfautomaten

• Wachtzone aan een balie

• Klantvriendelijk onthaal

De balie

Voor de bezoeker is de balie (receptie, loket of onthaal) het eerste contact met een bedrijf, kantoor of een publiek gebouw. Het is het visitekaartje van een gebouw en staat voor een klantvriendelijk onthaal.

In sommige gevallen is de balie enkel een wegwijzer; de receptionist(e) verwijst de bezoeker bij aankomst door naar waar hij of zij moet zijn. Daarnaast kan het voor de bezoeker ook een echt fundamenteel onderdeel van de dienstverlening zijn, bijvoorbeeld wanneer je formulieren moet invullen of afgeven.

Afhankelijk van de functie (verwijzen, beantwoorden van vragen, documenten afgeven …) moet de balie voldoen aan de minimale eisen voor een goed gebruik. Belangrijk om te onthouden is ook dat een balie niet enkel functioneel, maar ook een oriënterend herkenningspunt is.

Daarnaast komen er ter hoogte van de balie een aantal nevenactiviteiten voor zoals een wachtzone. Deze nevenactiviteiten zijn ook belangrijk voor de aankomst en/of het vertrek in een publiek gebouw.

Zichtbaar en bereikbaar

Een bezoeker vindt bij de balie een eerste aanspreekpunt. Daarom moet de balie een duidelijk herkenningspunt zijn. Een goede zichtbaarheid en bereikbaarheid zijn dan essentieel.

• De zichtbaarheid kan je ondersteunen door de balie contrasterend uit te voeren ten opzichte van de aangrenzende omgeving. Dit kan door te werken met andere kleuren, materialen en door de vormgeving. Ook een accentverlichting kan helpen bij de oriëntatie.
• De balie wordt bij voorkeur loodrecht op de inkomdeur geplaatst. Wanneer de afstand van de deur tot de balie te groot is (meer dan 10 meter) of als deze rechts of links van de inkom is gesitueerd, moet er een gids- of geleidelijn tot aan de balie zijn. Zo is de balie door iedereen, ook door personen met een visuele beperking, vlot terug te vinden.
  • Een kunstmatige geleiding bestaat uit een tactiele en visuele geleiding in of op de vloer (bv. ribbelgeleiding) tot aan de balie. Een natuurlijk gidslijn is bijvoorbeeld een wand die je kan volgen van de inkomdeur tot aan de balie.
• Voor een goede werking van het gebouw is er vanaf de balie een goed zicht op de toegang. Dit is ook belangrijk om controle te hebben op de personen die het gebouw betreden. Let er wel op dat baliemedewerkers niet in de tocht zitten.
• Ter hoogte van de balie is er voldoende ruimte om te staan of te manoeuvreren. Voor de balie is daarom een vrije draairuimte van 150 cm aanwezig om vlot te draaien of volledig rechtsomkeer te maken. Houd ook rekening met een privacygrens voor wachtende bezoekers.

Vormgeving bezoekerszijde

De balie is aan de bezoekerszijde het best volledig verlaagd en onderrijdbaar uitgewerkt. Dit zorgt voor een groot gebruikscomfort in heel wat verschillende situaties.

Kan dit niet, zorg dan voor twee hoogten. Hoge balies zijn namelijk voor kleinere of zittende personen niet handig voor het ondertekenen of invullen van documenten of het invoeren van een (pin)code.

Het hoge en het lage deel van de balie moeten op een gelijkwaardige wijze uitgevoerd worden. Zo kunnen niet enkel staande personen, maar ook zittende personen, rolstoelgebruikers, personen met een kleinere gestalte, kinderen … er gemakkelijk gebruik van maken.

Hoog deel

Aan de hoge delen van een balie of een loket moet het mogelijk zijn contact te maken met de persoon aan de andere zijde. Hiervoor is het belangrijk dat je over de balie kan kijken. Het hoge deel heeft een bovenzijde op max. 110 cm ten opzichte van vloerpas.

Om comfortabel aan de balie te staan, is er het best een plint aanwezig. Zo kan je veel dichter bij de baliemedewerker staan. Deze plint is het best 10 à 15 cm hoog.

Het werk- of schrijfvlak van een hoog baliedeel is voldoende breed en diep, zodat je ook op dit hoog deel de mogelijkheid hebt om formulieren in te vullen of uitleg over een document of brochure te krijgen.

Laag deel

Het laag deel zorgt ervoor dat iedereen er gemakkelijk terecht kan. De vormgeving van dit deel is afgestemd op de handelingen die je er moet uitvoeren:

• Enkel communicatie: verlaagd en eventueel beperkt onderrijdbaar.
• Handelingen uitvoeren zoals schrijven, papieren overhandigen of ontvangen enz.: verlaagd en onderrijdbaar.

Het verlaagd deel van een balie heeft een bovenzijde op max. 80 cm ten opzichte van vloerpas. Zo kunnen zittende personen, rolstoelgebruikers, mensen met een kleinere gestalte en kinderen vlot communiceren met de persoon achter de balie.
 

Beperkt onderrijdbaar
We spreken van ‘beperkt onderrijdbaar’ als de voeten van een persoon en de voetsteunen van de rolstoel onder de balie door kunnen om dichterbij te komen, bijvoorbeeld om een papier aan te nemen of iets af te geven. Beide personen, voor en achter de balie, moeten wel nog gedeeltelijk met de arm reiken.

Voor een beperkte onderrijdbaarheid is een vrije ruimte met een diepte van min. 20 cm en een hoogte van 20 à 30 cm nodig voor de voetsteunen.

Onderrijdbaar

Moeten er handelingen uitgevoerd worden aan een balie, dan is  een verlaagd en beperkt onderrijdbaar deel niet voldoende. Er is namelijk een bepaalde hoogte en reikdiepte nodig om een blad in te vullen, een handtekening te zetten, documenten te doorlopen … Dit betekent dat we vanuit zittende houding (zittend op een stoel of in een rolstoel) moeten kunnen plaatsnemen aan de balie. Zo kunnen we de balie ook als werkblad gebruiken.

De onderrijdbaarheid is dus cruciaal. De volledige balie of een deel ervan heeft dan volgende kenmerken:

• Er is een vrije ruimte van min. 70 cm hoog, 90 cm breed en 60 cm diep onder het blad aanwezig.
• De bovenzijde van de balie bevindt zich op max. 80 cm hoogte.

Probeer aan een balie waar je iets langer plaatsneemt, altijd ruimte voor 2 bezoekers aan te bieden (eventueel met verplaatsbare stoelen). Bezoekers komen namelijk zelden alleen.

Communicatie en verstaanbaarheid optimaliseren

Omdat de balie zich meestal in een grotere ontvangstruimte bevindt, is akoestiek een belangrijk aandachtspunt. Een aangenaam geluidsklimaat is zowel voor de personen die zich aanmelden of een vraag hebben, als voor de baliemedewerkers essentieel voor een goede verstaanbaarheid.

Verlichting en afscherming

Een egale, indirecte verlichting over de volledige baliezone zorgt ervoor dat het gezicht van de baliemedewerker duidelijk zichtbaar is. Dit is voor iedereen belangrijk maar vooral voor het spraakafzien (liplezen). Vermijd ook tegenlicht achter de baliemedewerkers, ook dit bemoeilijkt het spraakafzien.

Een glazen wand aan de balie is af te raden. Dit kan voor reflectie zorgen, bemoeilijkt de communicatie en zo ook spraakafzien. Het glas kan bovendien ook zorgen voor een minder goede verstaanbaarheid. Om beiden te combineren is een openschuivend deel aan de ontvangstzone van de balie een oplossing.

Gehoorondersteuning

Zorg voor de aanwezigheid van gehoorondersteuning voor gebruikers van een hoorapparaat. Zo kunnen ze de persoon aan de balie beter begrijpen. Dit kan bijvoorbeeld onder de vorm van een ringleiding. Het gebruik van een microfoon als versterker is geen goede oplossing. Maak de aanwezigheid van deze gehoorversterking kenbaar: plaats een mobiel apparaat in het zicht of voorzie de balie van een sticker.

 

Aanmeld- en inschrijfautomaten

Niet in elk gebouw is een bemande balie aanwezig. Soms wordt er gekozen om een elektronisch aanmeld- of infopunt te plaatsen zoals een computersysteem waar je je kan aanmelden. Let op, niet iedereen kan vlot werken met computersystemen (bijvoorbeeld ouderen). Zorg daarom altijd voor een alternatief of aanspreekpunt in de nabijheid.

De toegankelijkheid van het computersysteem en de manier van bedienen moet goed worden bekeken:

• Vermijd systemen die enkel staand worden gebruikt. Zorg voor een lagere (en bij voorkeur onderrijdbare) bedieningsmogelijkheid.
• Bijzondere aandacht dient te gaan naar 'touchscreens'. Deze zijn voor slechtziende of blinde personen niet bruikbaar. Ook hier moet er een alternatief worden voorzien (vb. een aanspreekpunt in de nabijheid).  

Daarnaast is ook de vormgeving, de locatie en de bereikbaarheid van deze systemen een aandachtspunt. Probeer zoveel mogelijk de principes voor een balie toe te passen.

Wachtzone aan een balie

Te vaak gaat er weinig aandacht naar de wachtzones aan een balie. Toch komen ze bijna overal voor en spenderen bezoekers er wel wat tijd tijdens het wachten. Een goede locatie van een wachtzone zorgt voor een vlot gebruik:

• Het is belangrijk dat ze goed zichtbaar is vanaf de aankomst of vanaf een balie.
• Omgekeerd zorg je in de wachtruimte dat overzicht over de ruimte en eventuele aansluitende circulatie of activiteiten behouden blijven.
• Ze zijn buiten de looproute gelegen.
• Bekijk goed hoe je de stoelen in de ruimte zet. Zorg ervoor dat je nog vlot kan circuleren tussen of langs de stoelen zonder verlies van zitruimte.
• Heb ook oog voor het comfort van de bezoeker. Zorg voor een kinderhoek, zorg voor water en voorzie de zone van leesmateriaal op een goede en logisch bruikbare manier.

We bevelen aan om in elke wachtruimte of -zone te zorgen voor min. 2 zitplaatsen en min. 1 vrije zone voor rolstoelgebruikers:

• Een vrije zone tussen de andere zitplaatsen is bruikbaar voor een rolstoelgebruiker of kan functioneren als een plaats voor een kinderwagen, een assistentiehond of eventuele spullen.
• Deze vrije zone is min. 90 x 120 cm, beter 90 à 110 x 140 cm omdat manoeuvreren op een beperkte ruimte niet altijd gemakkelijk is.

In wachtruimten of -zones worden vaak brochurerekken of digitale schermen gebruikt om de bezoekers te informeren over heel wat thema’s. We geven een paar praktische tips die ervoor zorgen dat ze beter bruikbaar worden voor meer mensen.

Brochurerek of informatiepaneel

• Bied de informatie (schappen, rekjes, brochurepaneel …) aan tussen een hoogte van 40 à 140 cm ten opzichte van het vloerpas.
• Bied dezelfde informatie, objecten of producten aan op verschillende bedieningshoogten (verticaal, op meerdere niveaus).
• Zorg ervoor dat de rekken, kasten en laden op verschillende niveaus aanwezig zijn en dat ze minstens beperkt onderrijdbaar zijn.
• Zorg ervoor dat ter hoogte van de brochurerekken voldoende ruimte is om ernaartoe te gaan en er even halt te houden.

Digitale beeldschermen

• Plaats de beeldschermen binnen de zichtlijnen van de bezoekers.
• Zorg ervoor dat de inhoud van de schermen contrastrijk en met voldoende lettergrootte opgemaakt is.
• Plaats niet teveel inhoud op 1 beeld.
• Zorg ervoor dat, wanneer er meerdere beelden na elkaar getoond worden, deze niet te snel na elkaar volgen.
• Plaats het scherm op een hoogte van 160 tot 230 cm ten opzichte van de vloerpas. Is er een korte afstand om de inhoud van het scherm te lezen en moet je niet over andere personen heen kijken, plaats het dan op max. 180 cm ten opzichte van de vloerpas.

Klantvriendelijk onthaal

Het ‘zich welkom voelen’ is zeer belangrijk in een gebouw. Een klantvriendelijk onthaal door een baliemedewerker is altijd aangenaam. Volgende communicatietips kan je daarvoor als baliebediende toepassen:

• Wees kalm.
• Heb geduld, de communicatie kan trager verlopen.
• Spreek rustig, articuleer duidelijk, roepen helpt niet.
• Gebruik lichaamstaal en mimiek.
• Blijf oogcontact houden en hou je gezicht vrij.
• Luister zeer aandachtig.
• Durf duidelijk maken wanneer je de vraag niet verstaat.
• Stel steeds korte, concrete vragen, 1 per 1.
• Laat de klant of bezoeker uitspreken, vul zelf de zin niet aan.
• Herhaal wat je hebt begrepen of vat samen.

Om personen met een beperking een klantvriendelijk onthaal te geven, is het nodig om wat achtergrondkennis te hebben van verschillende vormen van beperking. Verschillende vormen van beperkingen kunnen ook samen voorkomen. In dat geval zal een persoon met een beperking meestal een assistent of een begeleider mee hebben.

Visuele beperking

Personen met een visuele beperking kunnen blind, slechtziend of kleurenblind zijn. Een deel van hen maakt gebruik van hulpmiddelen zoals een witte stok, een bril, een geleidehond … Blinden en slechtzienden zijn aangewezen op auditieve informatie en een verhoogde ondersteuning op visueel vlak. Ze gebruiken ook de tactiele kwaliteiten van de bebouwde omgeving (in combinatie met een hulpmiddel).

Communicatietips aan de balie:

• Mimiek zegt niets, wel het woordgebruik en de intonatie in je stem.
• Zeg bij het begroeten je naam en je functie (badges kunnen niet worden gelezen).
• Sta voor de persoon met wie je wil praten.
• Verlaat de blinde persoon nooit zonder iets te zeggen.
• Een vergrootglas of loep kan een hulpmiddel zijn als er documenten gelezen of ingevuld moeten worden.

Begeleiding van een persoon met visuele beperking:

• Maak contact door even de arm van de slechtziende/blinde persoon aan te raken: zo toon je waar je staat en krijg je makkelijker contact.
• Bied je arm aan: de andere kan dan inhaken of je arm vlak boven de elleboog of schouder nemen.
• Zeg tijdens het lopen welke richting je uitgaat, waarschuw bij richtingsverandering of hindernis.
• De lift, roltrappen … : vraag welke de persoon bij voorkeur wil gebruiken.
• Is de doorgang te smal? Breng dan de arm waarmee je begeleidt achter je rug
• Op de trap loop je 1 trede voorop en geef je aan waar de leuning is.

Auditieve beperking

Doven en slechthorenden kunnen functioneringsbeperkingen ervaren bij het horen, de interactie met de omgeving en het communiceren. Ze zijn bij uitstek aangewezen op visuele informatie. Taalgebruik is niet altijd aanwezig. Ze gebruiken gebarentaal en het spraakafzien of liplezen om met elkaar en met anderen te communiceren, al dan niet via een tolk Vlaamse Gebarentaal.

Communicatietips aan de balie:

• Mimiek is van zeer groot belang.
• Durf duidelijk maken wanneer je de vraag niet verstaat.
• Spreek niet luider dan anders.
• De tolk is niet jouw gesprekspartner.
• Heb geduld als de communicatie trager verloopt.
• Achtergrondgeluiden storen bij het gebruik van een hoorapparaat.
• Schrijf belangrijke info op.

Mentale beperking

Personen met een lichte, matige of ernstige verstandelijke beperking kunnen op vlak van denkvermogen en geheugen, taalbegrip en spraak, zelfredzaamheid, sociale vaardigheden, overgevoeligheid of prikkelbaarheid, motoriek ... knelpunten ondervinden gedurende het dagelijks leven.

Communicatietips aan de balie:

• Spreek Algemeen Nederlands.
• Gebruik eenvoudige taal (niet kinderlijk, geen dubbelzinnigheid, geen ironie …).
• Bied duidelijkheid!
• Vermijd 'typische' uitdrukkingen: 'aan de lopende band', 'onder de knie krijgen', 'ik kan daar inkomen', 'je ziet wat ik wil zeggen' …
• Schrijf belangrijke info op.
• Reik structuur aan, vb. geef een schematische indeling.
• Gebruik korte zinnen (max. 10 woorden/zin).
• Sta open voor het gebruik van andere communicatiemethoden

BlueAssist (www.blueassist.eu) is een initiatief dat de toegankelijkheid van communicatie bevordert in openbare diensten en andere ruimtes. De gebruiker kan zo zijn vraag tonen aan een baliemedewerker

Met BlueAssist vragen mensen, die het moeilijk hebben om informatie te begrijpen of zelf begrepen te worden, hulp aan een andere persoon via een kaartje of smartphone zoals bijvoorbeeld:  “Is dit de trein voor Gent-Dampoort?”,  “Ik zou graag de laatste cd van Editors kopen.” Of “Kan ik hier mijn nieuw paspoort aanvragen?”. Voor gebruikers die niet kunnen lezen wordt aan de vraag een pictogram of afbeelding gekoppeld om de juiste vraag te kunnen tonen. Er wordt gebruik gemaakt van BlueAssist-kaarten of via de BlueAssist-app in Cloudina voor smartphones.
 

Meer info over BlueAssist vind je hier

Fysieke beperking

Personen met een motorische beperking kunnen functioneringsbeperkingen ervaren op verschillende vlakken zoals bij het stappen, het lopen van lange afstanden, het trappenlopen, het zitten, het bukken of grijpen, het bedienen met de handen of heffen, het evenwichtsgevoel, het uithoudingsvermogen … Een deel van deze personen maakt gebruik van hulpmiddelen zoals een kruk of stok, een looprekje, arm- of beenbeugels, een rolstoel (elektrisch of manueel) …

Communicatietips aan de balie:

• Personen met een fysieke beperking kan je aanspreken op dezelfde manier als elke andere bezoeker.
• Spreek de persoon rechtstreeks aan, ga er niet direct van uit dat een begeleider het woord voert.

Begeleiding van een persoon met een fysieke beperking:

• Bied enkel hulp als het nodig is.
• Vraag op welke manier je hulp kan bieden.
• Blijf rustig en toon geduld, heb geen medelijden.
• Wees tactvol met fysiek contact.
• Wees discreet.

Colofon
Deze gratis nieuwsbrief wordt uitgegeven door het Vlaams Expertisecentrum Toegankelijkheid, Enter vzw, in opdracht van Gelijke Kansen in Vlaanderen. Als uitgever doen we er alles aan om de correctheid van de aangeboden informatie te verzekeren. Komt u alsnog iets tegen dat niet correct is, mail dan naar info@entervzw.be. Bij voorbaat hartelijk dank!

De uitgever is niet verantwoordelijk voor oneigenlijk gebruik door derden.
Indien u deze nieuwsbrief niet meer wil ontvangen, kan u zich [unsubscribe-via deze link uitschrijven]